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No te pases


Se ha armado un gran revuelo con la carta
de Enrique Dans quejándose al presidente de Air Europa sobre
el pésimo servicio dispensado por esa compañía.
Esto me lleva a dos reflexiones.


La primera es que por fin en España estamos aprendiendo a
comportarnos como consumidores en lo que respecta a nuestros
derechos. Después de décadas de sólo tener
deberes estamos comenzando a alzar la voz y a no pasar por el aro tan
fácilmente. Existen teorías que explican el por qué
de esa reticencia a quejarnos que tenemos los españoles. La
social española, acostumbrada a siglos de dominación
autoritaria (que, por cierto, algunos se empeñan en
recuperar), no tenía consciencia de ciudadanía, con los
derechos que dicho estado conlleva, por lo que las quejas no
procedían. Esperemos que acciones como la de Enrique Dans
sirvan para darnos cuenta de la fuerza que los clientes pueden llegar
a tener.


La otra reflexión es acerca de los blogs y de su supuesto
poder de influencia. Es evidente que, como medio de comunicación
que son, su poder puede llegar a ser alto, sobre todo si se trata de
los “grandes”. Microsiervos
planteó un titular relacionado con la carta a Air Europa, que
si bien es inventado, podría perfectamente ser real. Otro
ejemplo
sería el revuelo que ha ocasionado la noticia de que la
querida SGAE cobró a una asociación de discapacitados
por un festival benéfico que provocó que la propia SGAE
rectificara y pidiera disculpas por un “lamentable error”.
Pero de ahí a decir que “como
te pases lo publico en mi blog y te vas a enterar
” median
varios
abismos
. Me recuerda a hace unos años cuando en las
películas se amenazaba con sacar por la tele determinados
hechos injustos para que la opinión pública se volviera
en contra del “malo”. Pues sí y no. Hoy en día
aparecen infinidad de situaciones injustas en la televisión
(creo recordar que los sábados en las noticias de Telecinco
había un microespacio de denuncia en el que se daba voz a
personas o colectivos con un problema determinado) y la repercusión
/ atención que dispensamos a dichas situaciones es bastante
baja. No creo que con los blogs sea diferente.


Veo que Sonia Blanco también ha comentado el tema.

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Categorías:Sociedad
  1. 28 enero, 2006 en 9:58 pm

    Pues yo creo que cada vez que vendes un producto o prestas un servicio te lo debes plantear como si pudiese haber ene bloggers entre tus clientes, y por tanto esforzarte para hacer hacerlo bien. Lo que pretendo demostrar con la cartita es que ya se acab la poca en la que los clientes eran mudos, ahora cualquiera puede levantar la voz y contar que le han tratado como a la ltima mierda, y poner a la empresa en evidencia. Lamentablemente, Air Europa, con su silencio total y su “djalo correr” est posicionndose como una empresa que no se entera de que los tiempos han cambiado y que ahora los clientes hablan. Que pena de oportunidad perdida.

  2. Coca
    31 enero, 2006 en 10:40 pm

    Sobre el silencio de Air Europa que comentas, precisamente ayer lea en uno de los diarios gratuitos de BCN (no s si Metro o 20 minutos) una extensa entrevista a dos pginas!! del presidente de Globalia, s, el mismo de Air Europa, cantando las excelancias de su empresa y cmo el cliente era “la prioridad”.
    Quiz se trata de una casualidad, pero hay casualidades ms casuales que otras.

  3. Abel ii
    31 enero, 2006 en 11:55 pm

    3 cosas:
    La entrevista de la que habla Coca la public Metro edicin Catalunya el lunes 30 de enero de 2005 en las pginas 18 y 19. En ella Juan Jos Hidalgo, hablando de su empresa (Air Europa), dice cosas como “Creo que hemos hecho cosas que nadie ha hecho antes como es tener una nueva flota completamente renovada. No hay nadie que pueda decir que tiene 35 aviones competamente nuevos en menos de dos aos” o “Hemos reforzado a nuestro personal de los aeropuertos para que nuestros aviones salgan en hora”.
    En cuanto a la opinin de Enrique Dans de “los tiempos han cambiado y que ahora los clientes hablan”, yo creo que es ms bien todo lo contrario. Es cierto que los tiempos han cambiado, pero ahora los clientes pagan y callan. Las empresas han creado mecanismos para cubrirse las espaldas legalmente ante deficiencias de servicios (clusulas que les eximen de responsabilidades, hojas de reclamaciones que caen en saco roto, centralitas telefnicas que generan un bucle sin salida, personal no cualificado que te responde “yo no puedo hacer nada… esto los de arriba”, etc), y el consumidor que consigue algo es porque ha llegado a tribunales, gastando tiempo, energas y quizs hasta dinero.
    Bien es cierto que estamos en un estado de derecho, pero el derecho hay que ejercerlo, y eso no es nada fcil, pues hay que saber leyes. Y lejos quedan ya aquellos tiempos en que las empresas tenan como uno de sus valores la generacin de tejido social.
    Finalmente, que las personas podamos expresarnos libremente en un blog es una cosa muy buena, pero no podemos montar una revolucin por cada cosa que se publica, porque de esta manera los blogs pierden su veracidad, o la potencia de impacto de la que ahora nos felicitamos.

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